Der Kunde ist König – für viele ein feststehender Begriff und gelebte Praxis. Im Ergebnis bedeutet das oft “Wenn der König ruft, wird gesprungen”. Fokusverlust, schlechte Arbeitsqualität, langsame Arbeitsgeschwindigkeit und Mitarbeiterunzufriedenheit sind typische Symptome. Kundenzufriedenheit sollte immer einen hohen Stellenwert haben, aber wenn der Kunde König ist, bist du die Dienerin. Eine Rolle, mit der du dich nicht identifizieren solltest.
Nichts wird fertig oder viele Flüchtigkeitsfehler?
Sauber eingeplante Projekte werden permanent unterbrochen, weil ein Kunde mal wieder eine Frage hat oder ein Problem gefunden hat. Spätestens wenn der Kunde ein zweites Mal nach einer Antwort fragt, wird umgehend reagiert. Das bedeutet im Ergebnis aber, dass du oder dein Personal permanent unterbrochen werdet. Je mehr Kundschaft desto mehr Unterbrechungen ist die Zwangsfolge. Viele nehmen das gar nicht als Problem wahr – schließlich ist die Kundenzufriedenheit doch das Wichtigste – wundern sich aber, dass Projekte nicht fertig werden oder sich viele Flüchtigkeitsfehler einschleichen.
Eure Dienerschaft kostet enorme Zeit
“Der Kunde ist König” – entstanden Anfang des 20. Jahrhundert im Londoner Kaufhaus Selfridges – oder “Der Kunde hat immer Recht” wurde uns jahrzehntelang vorgebetet. Der Gedanke dahinter ist simpel: Wer mir Geld bezahlt, darf (fast) alles mit mir machen – ich erhalte schließlich Geld dafür. Aus diesem Gedanken heraus unterbrechen viele Unternehmen jegliche Arbeit, falls der Kunde etwas verlangt. Wer schon einmal mehrere Stunden am Stück etwas erarbeiten wollte und alle 30 Minuten unterbrochen wurde, kennt den Effekt: Jede Unterbrechung von 10 Minuten kostet mich mindestens 20 Minuten in der Fertigstellung. An dieser Stelle ist es einfache Mathematik: Skaliert diesen Vorgang einmal auf eure Personalstärke, eure Projekte und eure Kundenanzahl. Ihr werdet feststellen, dass derartige Unterbrechungen enorme Zeit binden und euch somit Geld kosten.
Eure Dienerschaft dient nicht einmal Kunden
Nicht nur Zeit wird ein Problem – auch eure Arbeitsqualität leidet. Wenn ihr oft genug glaubt, dass der Kunde König ist und der Kunde immer recht hat, seid ihr nicht mehr in der Lage, euren Kunden ehrliches Feedback zu geben. Wenn der Kunde eine falsche Entscheidung trifft, aber ja immer Recht hat, tragt ihr diese einfach mit. So geht ihr gemeinsam – als König und Diener – erfolgreich unter. Erst eine Zusammenarbeit auf Augenhöhe ermöglicht es euch, ehrliches, konstruktives Feedback zu geben und Kunden zu erklären, wenn sie auf dem falschen Weg sind. Bei Design-Leistungen gibt es den geflügelten Spruch “Make the Logo bigger”. Dies ist das perfekte Beispiel: Wenn der Kunde jetzt immer Recht hat, macht ihr das Logo größer (z.B. auf der Website) – im Ergebnis sieht es aber schlechter aus und konvertiert auch schlechter. Agiert ihr auf Augenhöhe erklärt ihr dem Kunden, warum ihr das nicht macht.
Kommunikation auf Augenhöhe
Um den größtmöglichen Kundennutzen zu generieren und gleichzeitig eure Arbeitszeit so effizient wie möglich einzusetzen, ist es also unerlässlich auf Augenhöhe zu agieren. Dies beginnt bereits in der Akquisephase. Lasst ihr euch alles aufdiktieren, vertretet ihr keine eigenen Prinzipien oder Leitlinien, halbiert ihr zur Not eure Preise oder lasst euch immer wieder versetzen? Das ist nicht der Beginn einer Partnerschaft, sondern einer Leibeigenschaft. Steht von Beginn an zu eurer Meinung, kommuniziert offen & ehrlich und verbiegt euch nicht für einen Vertragsabschluss. Auch im weiteren Verlauf der Zusammenarbeit ist es wichtig, auf ein Gleichgewicht zu achten. Natürlich dürft und sollt ihr überperformen (“overdelivern”), aber nur wenn das auch wertgeschätzt wird. Natürlich sollt ihr Kunden weiterhelfen, aber im Rahmen eurer Prozesse und Abläufe (in 99 von 100 Fällen kommt es nicht auf 1 Stunde an). Ihr müsst also strukturell dafür sorgen, dass diese Aspekte in allen euren Unternehmensprozessen wiederzufinden sind. Im Rahmen des Erwartungsmanagements empfehlen wir zudem, allen Kunden die Regeln der Zusammenarbeit von Beginn an zu erklären.
In diesem Sinne alles Gute,
euer Julian Groneberg
CEO der Groneberg Consulting GmbH
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