Mehr Mitarbeiter lösen nicht dein Problem

“Ich weiß nicht mehr wohin mit mir – ich brauche dringend mehr Personal” – Viele unserer Beratungen fangen genau so an. Vermeintlich einfache und klare Lösungen sind im Business-Alltag jedoch nicht selten “shiny objects” (attraktiv klingende Lösung für alle Probleme). In über 80% der Fälle löst mehr Personal das Problem – wenn überhaupt – nur kurzfristig. Mittel- und langfristig verschlimmert es das Problem meist nur. 

 

24h sind nicht genug

Der Tag nimmt kein Ende und die Aufgabenliste wird nur länger. Auch die Mitarbeitenden sind am Limit oder bereits darüber hinaus und die Ausfallzeiten steigen signifikant an. An Erholung ist für die Geschäftsführung nicht mehr zu denken und allen ist klar, dass sich etwas verändern muss. Die Gleichung sollte einfach sein: Wenn zu wenig Personal da ist für die bestehende Arbeit, dann muss ich nur das Personal erhöhen und das Problem verschwindet. Leider geht diese Gleichung oft nicht auf.

 

Ursachenforschung

Um zu verstehen, warum diese Lösung nicht funktioniert, müssen wir hinter das oberflächliche Problem gucken. Was genau verursacht anwachsende Aufgabenlisten und nie enden wollende Probleme? Sind es viele Kundenanfragen, viele Supporttickets, unklare Prozesse oder etwas ganz anderes? Nur wenn wir die Ursache kennen, können wir das Kernproblem auch lösen. 

 

Teufelskreis “mehr Personal”

Nehmen wir beispielhaft an, dass unklare Prozesse und viele manuelle Aufgaben (fehleranfällig) die Ursache sind. Stellt ihr jetzt mehr Personal ein, löst dies kurzfristig das Problem, da Aufgaben häufiger durchgeführt werden können. Richtet euren Blick aber einen Schritt weiter: Wenn der Prozess fehlerhaft oder fehleranfällig ist, so werden bei erhöhter Anzahl von Prozessdurchläufen auch mehr Fehler gemacht. Ihr braucht anschließend also vielleicht noch mehr Support-Mitarbeiter. Dann stellt ihr fest, dass eure Marge erheblich sinkt (steigende Personalkosten), also benötigt ihr mehr Aufträge – nun fängt das Problem von vorne an.

 

Verursachergerechte Lösungen

Wenn ihr genau diesen Kreislauf durchbrechen wollt, müsst ihr das Kernproblem identifizieren und lösen. Viele manuelle Prozessschritte sollten bspw. durch automatisierte oder zumindest klar systematisierte Prozesse ersetzt werden. Liegt es generell an der Arbeitsqualität oder an der Arbeitseinstellung, solltet ihr Personal austauschen. Führen fehlende Arbeitsstrukturen dazu, dass alle permanent in ihren Aufgaben unterbrochen werden (und somit deutlich mehr Zeit benötigen), müsst ihr entsprechende Strukturen schaffen. In der Praxis ist der Ruf nach mehr Personal meist nur ein Ausdruck für tieferliegende Probleme.

 

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